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              2023年昆侖銀行投訴分析報告

              發布時間: 2024年01月23日

                2023年,我行始終堅持“以客戶為中心”的發展理念,提高政治站位,積極響應監管政策要求,不斷完善消費者權益保護體制機制建設,規范金融營銷宣傳行為,開展個人信息保護排查,創新公眾宣傳教育模式,聚焦投訴管理,關注客戶合理訴求,優化投訴處理流程,建立關注類工單風險預警機制,積極發揮一道防線和客訴處理主渠道作用,持續提升初訴處理效率?,F將昆侖銀行2023年金融消費者投訴分析報告予以公示:

                一、總體情況

                2023年,根據監管通報口徑,共計收到國家金融監督管理總局克拉瑪依監管分局轉辦投訴297筆,較上年減少1筆,其中貸款類業務投訴237筆,信用卡類業務投訴52筆,其他業務投訴8筆,投訴處理及時率為100%。

                二、投訴分類情況

               ?。ㄒ唬目蛻敉对V方式來源看

                國家金融監督管理總局克拉瑪依監管分局轉辦投訴主要包含工單、網絡、來信等方式。其中,投訴方式為12378工單的245筆,占投訴總量的82.49%;投訴方式為來信的35筆,占投訴總量的11.78%;投訴方式網絡投訴的12筆,占投訴總量的4.04%;其他投訴方式的4筆,占投訴總量的1.35%;投訴方式為來訪的1筆,占投訴總量的0.34%。

               ?。ǘ目蛻敉对V業務類型看

                監管轉辦客戶投訴業務類型包括網貸業務、信用卡業務、個貸業務等7類。其中,網貸業務投訴226筆,占投訴總量的76.09%;信用卡業務投訴52筆,占投訴總量的17.51%;個人貸款業務投訴11筆,占投訴總量的3.70%;理財業務投訴3筆,占投訴總量的1.01%;電子銀行業務投訴2筆,占投訴總量的0.67%;借記卡使用投訴2筆,占投訴總量的0.67%;網點服務投訴1筆,占投訴總量的0.34%。

               ?。ㄈ目蛻敉对V訴求內容看

                監管轉辦客戶投訴訴求內容包括催收問題、協商還款、息費減免、保費退還、征信異議等方面,并存在客戶投訴反饋多個訴求的情況,具體訴求數據情況如下:

                因服務態度及服務質量引起的投訴占比0.34%;因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴占比0.67%;因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴占比50.84%;因營銷方式和手段引起的投訴占比1.01%;因自主選擇權引起的投訴占比1.01%;因定價收費引起的投訴占比5.05%;因產品收益引起的投訴占比1.01%;因債務催收方式和手段引起的投訴占比40.07%。

                三、金融糾紛調解情況

                本年度金融糾紛多元化解總調解量10件,均已調解成功。

                四、下一步工作措施

                2024年,我行將持續貫徹落實監管要求,秉承“以客戶為中心”的經營理念,嚴格落實消費者保護的主體責任,及時化解客戶糾紛。一是強化消保全流程管控機制,促進產品和服務的迭代改進;二是加大投訴管理及監督檢查力度,提高投訴一次性化解率;三是積極推進多元糾紛化解機制,促進糾紛矛盾的高效處理;四是加大對合作機構的管理和監督力度,加強同業及平臺的調研,汲取先進經驗,逐步優化投訴管理體系。

               

               昆侖銀行股份有限公司

                2024年1月23日

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